5 dingen die je niet moet doen als je een klant aan de lijn hebt

Voor wie is dit herkenbaar?

Het is vijf voor zes en je komt net thuis van je werk. Je was bijna vergeten een cadeau te kopen voor je beste vriend (die vandaag jarig is), maar kon gisteren nog net op tijd online een cadeau bestellen. Al de hele dag controleer je zenuwachtig de status van deze zending. Je besluit uiteindelijk de klantenservice te bellen.

Aan de andere kant van de telefoon neemt iemand de telefoon op met ‘klantenservice, goedenavond, wat kan ik voor u doen?’. Je legt de situatie uit en vraagt of de klantenservice je verder kan helpen. De persoon aan de andere kant van de lijn antwoord met een verveelde ‘u had het ook op de website op kunnen zoeken’. Wat zou je op dat moment doen? Misschien de persoon aan de andere kant door de telefoon heen trekken? Of maar besluiten om niets meer te zeggen? De kans dat je nog een keer gebruik maakt van deze dienst is in ieder geval heel klein. DHL werkt met customer service specialisten die begrijpen dat dit een duidelijke don’t is.

 

Hieronder vind je de vijf don’ts volgens onze front line agents Myrna en Claudia:

1. Als je het antwoord niet (zeker) weet, een loze belofte doen; eerlijkheid is het belangrijkst

2. Stiltes laten vallen terwijl je iets opzoekt; laat de klant weten wat je aan het doen bent

3. Door de klant heen praten; luisteren is de basis van het oplossen van een probleem

4. Aannames doen; stel juist vragen aan de klant

5. In discussie gaan met een klant; onze klant is altijd koning!